Mehrkanal und Anspruchslücke

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Mit der wachsenden Zahl an Kanälen, über die der Kunde mit dem Händler interagieren kann - Einzelhandel, Online, Callcenter, Fernsehen, mobil etc. - steigen auch die Ansprüche der Konsumenten. Dieses so genannte Multi-Channel-Marketing weckt im Kunden das Bedürfnis nach einem einheitlichen Einkaufserlebnis. Viele Kunden übertragen ihre Kauferfahrung aus dem Online-Shopping auf das Einkaufsverhalten im Laden. Dies besagt eine Studie von Sterling Commerce.

This Way
Kunden orientieren sich vermehrt auf mehreren kanälen gleichzeitig

Die Studie zeigt, dass diese Erwartungen weiter zunehmen und bereits jetzt eine Lücke zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem derzeitigen Angebot der Händler besteht. Einige Kunden sehen im Online-Shopping ganz klare Vorteile. 54 Prozent sind der Ansicht, dass sie online Produkte kaufen können, die es im Laden nicht gibt. Zwei Drittel schätzen die Möglichkeit, online zeitgleich nach mehreren Produkten suchen zu können. Knapp die Hälfte der Befragten denken, dass sie online bessere Produktinformationen erhalten als im Laden.

«Verwöhnte» Kunden

Komunikation ist offensichtlich der Schlüssel zum Erfolg. 76 Prozent der Befragten betrachten die Benachrichtigung über Bestellung und Versand ihrer Produkte als sehr wichtig für ihr Einkaufserlebnis. Auch die Verfügbarkeit der Artikel ist den Kunden wichtig: 43 Prozent der Käufer denken, dass Verkäufer die Verfügbarkeit eines Artikels in einer anderen Filiale nicht prüfen können. 38 Prozent der Befragten sind der Meinung, Verkäufer könnten nicht entscheiden, ob ein bestimmtes Produkt vorrätig ist. Für die Anbieter bedeutet dies, vermehrt in eine Multi-Channel-Strategie zu investieren.

Aber aus eigener Erfahrung weiss ich, wie schwer sich manche Firmen damit tun. Gerade im Dienstleistungsbereich, wo der Verkauf vor Ort beim Kunden auf Provisionsbasis geschieht (Versicherungen sind hierfür das Paradebeispiel), schaut man argwöhnisch auf Mehrkanal-Angebote. Man befürchtet, neue Vertriebswege kannibalisieren die Provisionen des Aussendiensts. Aber es wird kein Weg darum herum führen. Gerade junge Kunden sind «verwöhnte» Kunden, die es gewohnt sind, online Preise und Produkte zu vergleichen. Diese verliert oder gewinnt man gar nicht mehr, wenn man sich dem Vertrieb über mehrere Kanäle verweigert.

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