Die neue Macht der Kunden

(A.T. Kearney)

In seiner Studie «Vertrauen 2.0 - Auf wen sich Konsumenten in Zukunft verlassen» hat das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) vor einiger Zeit darauf hingewiesen, wie die Neuen Medien - allen voran das Internet - wirklich zum König macht: Konsumenten handeln immer öfter gemeinsam und koordiniert, entwickeln neue Shopping-Praktiken, aus E-Commerce wird Social Commerce. Sie suchen, kaufen, bewerten und nutzen Sachen zusammen mit ihren Freunden, Bekannten und Wahlverwandten. Diese Emanzipation der Kunden kann nicht spurlos an den Unternehmen vorbei gehen, traditionelle Unternehmensstrukturen werden sukzessive in ihren Grundfesten erschüttert. Die Berater von A.T. Kearney nennen diese neue Rolle der Kunden als Entwickler, Produzenten und Kritiker in einer Studie auch die neue Macht der Kunden («Customer Energy»), der die Unternehmen adäquat begegnen müssen, wollen sie am Markt bestehen.

Im Detail sagt die Studie von A.T. Kearney, dass das veränderte, von neuer Customer Energy geprägte Konsumverhalten zum radikalen Umdenken führt, in welcher Art und Weise Produkte künftig konzipiert, hergestellt und vertrieben werden sollen. Der Wandel vom kleinen Einzelhändler zum Supermarkt mit Selbstbedienungsprinzip setzte bereits in den 1950er Jahren ein. Im Internet-Zeitalter erfährt die Customer Energy jedoch eine neue Dimension, die deutlich macht, welche Macht hinter Web 2.0 tatsächlich steckt. Nur Unternehmen, die es verstehen, ihre Kunden stärker einzubinden, können auch effizienter deren Bedürfnissen entsprechen. Der Egoismus jedes einzelnen Kunden bilde dabei einen wichtigen Anlaufpunkt.

Klar definierte Strukturen

Zentral wichtig bei der Umsetzung von Web-2.0-Applikationen ist, dass die Ziele, die sich ein Unternehmen damit steckt, auch inhaltlich gut konzeptualisiert werden. Klar definierte Marketing- und Managementstrukturen bilden laut den Experten die Grundlage für einen darauf aufbauenden Erfolg im Web 2.0. Als Beispiel können integrierte User-Help-User-Applikationen den klassischen Kundenservice entlasten und letztlich Kosten einsparen. Online-Communities hingegen erhöhen nachhaltig die Kundenbindung.

Hier auf dieser Seite von A.T. Kearney können Firmen übrigens per Online-Fragebogen überprüfen, ob sie auf die neue Macht ihrer Kunden schon ausreichend vorbereitet sind.

Quellen: kearney, pte

Tags: studie a.t.kearney web2.0 customer-energy marketing

| Drucken | 10.08.2007 11:41

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