Die Krux mit den E-Mails

Nein, es geht ausnahmsweise nicht um Spam, sondern um den Einsatz von E-Mails in der Kommunikation von Unternehmen mit Kunden und solchen, die es werden könnten. Zu diesem Thema bin ich in den letzten Tagen über zwei Studien gestolpert, die doch ein etwas widersprüchliches Bild abgeben. Einerseits gaben in einer Umfrage von ASERVO Interactive und MarketingSherpa 86 Prozent der deutschen Unternehmen an, E-Mail als Kommunikationskanal gegenüber ihren Kunden zu nutzen. 79 Prozent würden zudem E-Mail regelmässig als Bestandteil ihrer Marketingkampagnen einsetzen. Auf der anderen Seite steht eine Untersuchung zum Thema Kundenanfragen per E-Mail, die von ECC-Handel und ITyX durchgeführt worden ist: Auf mehr als ein Viertel der Anfragen erfolgte keine echte Reaktion seitens der getesteten Unternehmen.

Beliebtes Marketing-Instrument

Die erste Studie ergab also, dass 86% der 114 befragten Unternehmen E-Mail bereits als Kommunikationskanal gegenüber ihren Kunden einsetzen. Die überwiegende Mehrheit (85%) stimmte darin überein, dass der Einsatz von E-Mails für das Kundenmarketing «wichtig bis sehr wichtig» sei. Datenschutz ist laut der Umfrage das dominierende Hauptthema für alle Unternehmen, die E-Mail bereits als Marketing-Instrument einsetzen: 53 % messen dem Thema «hohe Priorität» bei und 25 % sind der Meinung, dass sie den Datenschutz bereits «unter Kontrolle haben».

Dass 79 Prozent E-Mail regelmässig für das Marketing einsetzen, überrascht nicht, da 31% der Fachleute dem E-Mail-Marketing die höchste Wirtschaftlichkeit und weitere 33% eine hohe Wirtschaftlichkeit als Kommunikationsinstrument zurechnen.

Das grosse Schweigen

Für die zweite Untersuchung wurden 72 «namhafte» Unternehmen im Mystery Mail-Verfahren angeschrieben. Dabei werden, analog zum so genannten Mystery Shopping, vorgebliche Kundenanfragen verschickt. Dabei zeigte sich, dass 72 Prozent der E-Mail-Anfragen auch mit einer manuell verfassten E-Mail beantwortet wurden. Aber: Auf mehr als ein Viertel der Anfragen erfolgte keine echte Reaktion seitens der getesteten Unternehmen. Nur 6 der 72 Unternehmen antworteten auf alle zehn Testanfragen in der Mail. Von zwei Unternehmen unterblieb gar jegliche Reaktion.

Die Studie zeigte auch, dass auf mehr als ein Viertel der versendeten Anfragen zunächst mit einer automatischen Antwort-E-Mail als Eingangsbestätigung reagiert wurde. Danach wurde jedoch jede achte Anfrage, deren Eingang mit einer automatischen Antwort-E-Mail bestätigt wurde, nicht weiter manuell beantwortet. Das bedeutet, dass Kunden, die bereits eindeutig wissen, dass ihre E-Mail beim Unternehmen angekommen ist, vergeblich auf die zugesagte Antwort warten.

Fazit

Marketing ja, Kundendialog nein. So könnte man dies zusammenfassen. Schade eigentlich, denn gerade mit einem funktionierenden Online-Kundendienst, der dem Bedürfnis der Kunden nach rascher und vollständiger Hilfestellung nachkommt, können sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil sichern. Das grosse Schweigen hilft jedoch wenig.

Quellen: pte, media-treff.de

Tags: e-mail marketing kundendienst studie deutschland service

| Drucken | 04.02.2009 11:05

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