Wie ich bereits berichtet habe, bloggt Swisscom-CEO Schloter intern zum Thema «Service Champion» Swisscom. Wie informell zu erfahren war, hat Schloter dort offenbar auch zu mehr Eigeninitiative aufgerufen. Drei Swisscom-Angestellte haben sich das wohl zu Herzen genommen und bieten ab sofort auf ihren Blogs Hilfe bei Problemen mit Swisscom an:
«Ganz im Sinne vom Swisscom-Ziel "Service Champion 08" starte ich darum eine private Aktion. Wer mit der Swisscom ein konkretes Problem hat, das er nicht lösen kann, darf sich gerne an mich wenden. Ich werde dann versuchen, das Problem intern zu lösen resp. an die zuständigen Stellen weiterzuleiten.» (bloggin'chm)
Was ist nun von so einer Initiative zu halten? Initiative Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen identifizieren, sind eigentlich wünschenswert. Aber impliziert sowas nicht, dass a) offenbar massive Kunden-Probleme da sind und b) die offiziellen Stellen des Unternehmens mit diesen Problemen überfordert sind?
Das jedenfalls waren meine ersten Gedanken, als ich die Postings las. Einen etwas fahlen Nachgeschmack hinterliess bei mir zudem die Tatsache, dass zumindest zwei der drei - ich vermute jedoch alle drei - Swisscom-Mitarbeiter im Geschäftsbereich IT Services beschäftigt sind. Dessen Qualität wird ja branchenintern nicht unbedingt gerühmt.
Wie ich weiter erfahren konnte, stammt das folgende Zitat (a.a.O.) und die verwendete Grafik aus der internen Kommunikation und war als solches nicht explizit für die Öffentlichkeit gedacht:
«Swisscom wird bis Ende 2008 in allen Geschäftsbereichen die klare Nummer 1 im Kundenservice - das ist das erklärte gruppenweite Ziel des "Service Champion 08". Ganz nach dem Motto "Gut ist noch lange nicht gut genug für uns" wird Swisscom die Servicequalität, die heute schon auf einem beachtlichen Niveau ist, weiter verbessern. Der Kunde wird von unserem Service persönlich berührt und überrascht, erlebt Swisscom als schnell und unkompliziert und nimmt uns als einheitliches Unternehmen wahr - einfach Swisscom.»
Ich bin ja gespannt, ob und wie die Swisscom reagiert. Stay tuned.
+++ Nachtrag/Korrektur
Nur ein Mitarbeiter von IT Services, zwei von Solutions (siehe Kommentare).
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» Drucken 23.04.2007. 12:52
chm on 23.04.2007. 17:18
Die Initiative ist völlig privat motiviert und keinesfalls verordnet. Selbstverständlich ist das Thema Eigeninitiative jedoch ein zentraler Punkt auf dem Weg zum erklärten Ziel von Swisscom.
Zwei der angesprochenen Mitarbeiter arbeiten nicht bei Swisscom IT Services, sondern bei Swisscom Solutions. Das spielt aber auch gar keine Rolle, denn das Ziel "Service Champion 08" ist ein gruppenübergreifendes Ziel.
Mag sein, dass das Zitat aus der internen Info nicht explizit für die Öffentlichkeit gedacht war, aber ich bin der Meinung, dass wenn man Gutes tut, auch darüber berichten soll.
gis on 23.04.2007. 17:28
Ehrlich gesagt ist mir zuerst auch der Gedanke gekommen, ob es eine "gesteuerte" Aktion ist. Aber wie ich dann erfahren habe, ist es das nicht.
Es geht mir ja auch nicht darum, Euch oder Eure Aktion zu diskreditieren - im Gegenteil. Aus meiner Optik (UK, Marketing) bleiben mir jedoch die Zweifel, ob diese Aktion nur positive Effekte hat (siehe Posting). Man stelle sich vor, Mitarbeiter der Cablecom würden sowas starten. Daher bin ich ja auch gespannt, wie sich die Sache entwickelt.
chm on 23.04.2007. 17:42
Das ganze ist spontan auf meinem "Mist gewachsen". Bevor die anderen beiden Blogger auch mitgemacht haben, haben wir zusammen diskutiert, dass wir mit dieser Aktion nicht die offiziellen Kontaktstellen konkurrenzieren wollen.
Können wir ja auch nicht. Aber wir können uns anerbieten, Hilfe bei schwierigen Problemen zu offerieren.
Wenn Mitarbeiter von Cablecom dasselbe machen würden, wäre die Resonanz sicher extrem. Offenbar besteht bei Cablecom ja auch Handlungsbedarf im Serviceverhalten.
Da ich aber überzeugt bin, dass grundsätzlich der Service und Hilfestellung bei Swisscom stimmt, erwarte ich auch nicht einen riesen Ansturm auf mein privates Angebot. Mit dieser Einschätzung liege ich offenbar auch richtig. Bisher gab es eine Anfrage.
hampa on 30.04.2007. 08:52
Auch ich kann sagen, dass dies keine "verordnete" Aktion seitens Swisscom gegenüber den Mitarbeitern ist. Auch kann ich mir nicht vorstellen, dass diese initiative aufgrund der Überlastung der offiziellen Stellen erfolgt, da ich die Problemanfrage, wenn ich denn schön eine bekommen hätte, ebenfalls an die offizielle Stelle einspeisen würde.
Ich denke, es geht vielmehr darum, dass die Swisscom erkannt hat, dass viele Kunden gar nicht wissen wo sie sich melden können. Ich zu beispiel erlebe ab und an folgende Fragestellung: "Hoi, Du arbeitest doch bei Swisscom. Ich habe da ein Problem mit..." Genau hier können die Mitarbeiter von Swisscom die Brücke zum Supportcenter schlagen und die Anfrage weitergeben.
Zu meinem Bericht kann ich sagen, dass ich bis heute keine Anfrage erhalten habe. Das kann bedeuten: a) dass es nicht viele Probleme gibt oder b) kein Mensch mein Blog liest, oder c) meine vielen Leser keine Swisscom-Kunden sind. ;o)
Ich habe lange im Intranet gesucht, ob das Logo sowie die die oben zitierte Zielsetzung nur für den internen gebrauch bestimmt ist. Ich habe nichts gefunden. Aber wenn du mehr weisst, lass es mich wissen.
gis on 30.04.2007. 12:32
Nochmals zum Mitmeisseln: Ich habe nicht behauptet, das sei eine offizielle Aktion von Swisscom ;) Zudem finde ich die Idee ja gar nicht schlecht. Meine Zweifel beziehen sich ja auch auf andere Dinge.
Oder ganz einfach: d) die Leute, die Hilfe bräuchten, wissen gar nicht, was ein Blog ist...
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