Vom Community zum Service Manager
Es ist schon fast eine Binsenwahrheit: Die Meinungsbildung über Produkte, Dienstleistungen und Marken findet - je nach Branche - fast ausschliesslich oder doch verstärkt online statt. Damit verbunden ist auch der Niedergang des Telefons als primäres Kontakt- und Dialogmedium. Kunden und Interessierte besuchen lieber die neuen Self-Service-Kanäle im Netz, statt sich mit Callcentern herumzuschlagen. Unterstützt wird dieser Trend dadurch, dass viele dieser Self-Service-Portale neben den offiziellen auch immer mehr benutzergenerierte Inhalte bereit stellen. Ganz abgesehen davon, dass viele Informationen auf Drittseiten wie Blogs, Foren und soziale Netzwerken abgeholt werden.
Tags: kundenservice social-crm social-media community
» Kommentare (2) | 17.08.2011 07:57
4 Kernfragen zum Community Management
Aus aktuellem Anlass* beschäftige ich mich gerade mit Community Management. Ein Thema, welches ich hier nur ganz selten explizit behandelt habe (cf. die weiterführenden Links am Ende des Beitrags), das aber implizit immer wieder mit be- und verhandelt wurde. Spätestens seit Social Media im Mainstream und damit auch im Unternehmensalltag angekommen sind, belegen viele Studien, dass gerade auch KMU in diesem Bereich aktiv werden. Was aber selten thematisiert wird, ist, wie kleine Unternehmen oder Organisationen dieses Engagement stemmen wollen. Die Option, das Ganze an eine Agentur auszulagern, können sich viele nicht leisten. Selber machen ist also angesagt. Nachfolgend nun vier Kernfragen, die sich meiner Meinung nach stellen, wenn man das Community Management inhouse erledigen will.
Tags: community-management pokeRT social-media kmu
» Kommentare (1) | 17.06.2011 00:59
ROPO-Effekt: Facebook und Co. nur zweitrangig
Social Networks sind für viele Nutzer mittlerweile Alltag. Sie teilen zum Beispiel ihre Erfahrungen beim Shoppen unmittelbar mobil mit ihren Facebook-Freunden (ListenLogic: PDF), nutzen sie aber kaum als Informationsquelle über Produkte und Services oder als Rechercheinstrument von Empfehlungen. Soziale Netzwerke sind hier nur zweitrangig, etablierte Kanäle werden klar bevorzugt (Lightspeed Research).
Tags: facebook social-media kaufempfehlungen marketing
» Kommentare (1) | 14.06.2011 18:20
Social Media: Monitoring und ROI
Über den Erfolg und Misserfolg - also den ROI - von Social Media-Präsenzen der Unternehmen wird heftig gestritten. Ob die Zahl der Follower, Fans und Nutzerzahlen sich als Aufmerksamkeitswährung bewähren, darf bestritten werden. Schliesslich sagt die Zahl der Fans, Follower oder Abrufzahlen überhaupt nichts über den Grad der Interaktion oder über eine Veränderung der Unternehmenskultur aus. Von Einfluss, Akzeptanz oder gar Interessantheit gar nicht zu sprechen. Alle diese "weichen Faktoren" werden kaum bzw. gar nicht berücksichtigt. Daran scheiterte m.E. auch die Session "Social Media Measurement" an der re:publica 11.
Tags: social-media monitoring roi facebook forrester marken
» Kommentare (1) | 27.04.2011 11:38
Das Wiki befasst sich mit Social Media und deren Einfluss auf PR, Marketing und traditionelle Medien.
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