Wortgefecht

Kommende Woche Dienstag, den 4. Juni ab 18.30 Uhr referiere ich im Rahmen der After-Work-Eventreihe "Erfolg in der Netzwerkgesellschaft" über Social CRM im Vatter Business Center in Bern. Die Veranstaltung ist öffentlich und kostenlos. Die Anzahl Teilnehmer ist aus Platzgründen jedoch beschränkt. Für Kurzentschlossene sind noch einige wenige Plätze frei.

Aus Angst vor einem Kontrollverlust in der Kommunikation und an den Touchpoints verzichten nach wie vor viele Unternehmen auf den Einsatz von Social Media im Kommunikations-Mix oder sperren gar die Nutzung sozialer Plattformen am Arbeitsplatz. Dabei verhält es sich ähnlich wie bei der IT-Sicherheit - entsprechend geschulte Mitarbeiter, die sich auf entsprechend kommunizierte Regeln stützen können, verursachen weniger Schaden. Guidelines sind also ein unverzichtbarer Teil einer Social-Media-Strategie. Und auch Unternehmen, die gänzlich auf Social Media verzichten, sollten dennoch Guidelines für die private Nutzung durch ihre Mitarbeiter verfassen: die Verbindung zwischen Privatperson und Unternehmen ist auf sozialen Plattformen schnell hergestellt.

Im Social Web ist der Kunde nicht mehr nur Konsument, sondern auch Produzent eigener Inhalte (Prosumer) und damit ein mündiger Partner auf Augenhöhe. Der Informationsvorsprung, von dem Unternehmen früher profitierten, tendiert gegen Null. Ein Kunde will heute nicht mehr einfach nur kaufen, er will auch unterhalten werden (Erlebnisorientierung). Oftmals definiert er auch seinen Lifestyle über seinen Konsum. Hinzu kommt auf Anbieterseite die wachsende Ununterscheidbarkeit von Dienstleistungen und Produkten, während die Konsumenten immer unberechenbarer werden. Mal bevorzugen sie Schnäppchen, mal Luxus, mal Lebensgefühl, mal Discounter. Die tradierten Zielgruppen lösen sich auf. Das so genannte Neuromarketing soll helfen, dem Kunden das zu geben, was er sucht.